Ein Ticket erstellen
Wenn etwas nicht funktioniert oder Sie eine Frage haben, ist ein Ticket der schnellste Weg zu uns. So landet Ihr Anliegen direkt bei der richtigen Stelle und geht nicht verloren.
Zwei Wege zum Ticket
Ein Ticket können Sie auf zwei Arten erstellen:
- Per E-Mail: Schreiben Sie von Ihrer Schul-E-Mail-Adresse (oder einer @landsh.de-Adresse) an hilfe@schulen.wedel.de. Aus der Mail wird automatisch ein Ticket erstellt.
- Im Jira Service Desk: Öffnen Sie ein Ticket direkt im Service-Desk-Portal.
Was ins Ticket gehört
Je genauer die Beschreibung, desto schneller können wir helfen. Hilfreich sind:
- Wo tritt das Problem auf? (Schule, Raum, Gerät)
- Was genau funktioniert nicht? (kurze Beschreibung)
- Seit wann besteht das Problem?
- Fehlermeldung, falls eine angezeigt wird (gerne als Foto oder Screenshot)
- Ihre Erreichbarkeit für Rückfragen
„Im Raum A004 lässt sich seit heute Morgen kein Gerät mehr mit dem WLAN verbinden. Es erscheint die Meldung ‚keine Verbindung‘. Betroffen sind alle Tablets der Klasse.“
Solche Angaben helfen uns, das Problem oft schon vor dem Rückruf einzugrenzen.
Wie es danach weitergeht
Nach dem Absenden erhalten Sie eine Bestätigung. Wir prüfen Ihr Anliegen und melden uns, bei dringenden Störungen so schnell wie möglich. Freischaltungen (zum Beispiel für ein eigenes Gerät) bearbeiten wir schnellstmöglich.
Reaktionszeiten (SLA)
Für Tickets gelten verbindliche Reaktionszeiten (SLA). Die erste Antwort erhalten Sie immer innerhalb von 2 Stunden, die Zeit bis zur Lösung richtet sich nach der Priorität:
| Priorität | Erste Antwort | Lösung innerhalb von |
|---|---|---|
| Hoch | 30 Minuten | 8 Stunden (Schulzeit) |
| Mittel | 1 Stunde | 24 Stunden (Werktage) |
| Niedrig | 2 Stunden | 72 Stunden (Werktage) |
Die Priorität wird vom diensthabenden Techniker bewertet und eingestuft, Sie müssen dazu nichts angeben. Eine gute Problembeschreibung (siehe oben) hilft aber bei der richtigen Einstufung. Bei Bestellungen können nicht alle SLA eingehalten werden, wir bemühen uns in diesen Fällen Versandarten wie DHL-Express zu wählen.
Lieber telefonisch?
Bei dringenden Störungen erreichen Sie uns auch über unsere Hotline:
Hotline: 040 812000
Feedback zu diesen Seiten
Kein Ticket, sondern eine Rückmeldung zur Wissensdatenbank selbst? Fehlt ein Thema, ist eine Anleitung unklar oder veraltet? Dann schreiben Sie bitte direkt an knowledgebase.sw@grassau.com. Für technische Störungen bleibt das Ticket der richtige Weg, nur dort gelten die oben genannten Reaktionszeiten.